数字化转型背景下商业银行服务创新与客户体验调查问卷
本问卷旨在了解数字化背景下商业银行服务创新与客户体验。本次调研采用匿名方式，数据仅用于学术研究，我们将对您的信息严格保密。感谢您的参与和支持！
1. 年龄
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51-65岁
66岁
2. 职业背景
学生
企业职员
自由职业者/创业者
公务员/事业单位人员
退休人员
其他:________
3. 您主要使用的银行类型
国有大型商业银行(工、农、中、建、交、邮储)
全国性股份制银行(招商、中信、浦发等)
城市商业银行
农村商业银行/农信社
互联网银行(微众、网商、新网)
外贸银行
4. 您使用频率最高的三项银行数字化服务
手机银行APP
网上银行(网页版)
微信银行/小程序
智能客服
远程视频银行
ATM/智能柜员机
其他:________
5. 您使用银行数字化服务的主要动机是？
方便快捷，节省时间
操作流程简单
功能丰富，满足多元需求
优惠费率或活动
疫情等特殊情况影响
跟随趋势，尝试新事物
6. 您在不同渠道间的服务切换体验如何?(例如:线上发起业务→线下完成；APP咨询→电话跟进)
非常顺畅，信息完全同步
基本顺畅，偶尔需要重复验证
不够顺畅，经常需要重新验证
完全不顺畅，各渠道独立运作
7. 您使用过以下哪些智能服务?使用频率如何?
经常使用
偶尔使用
从未使用
AI智能投顾/理财推荐
智能信贷审批(秒批/预授信)
生物识别支付(刷脸/指纹)
智能风控提醒(异常交易预警)
语音助手/智能客服
个性化产品推荐引擎
8. 您在以下生活场景中使用银行服务的频率
高频
中频
低频
从未
消费支付(线上/线下)
生活缴费(水电煤等)
交通出行(地铁/打车)
政务服务(社保/税务)
医疗健康(挂号/保险)
教育服务(学费/培训)
旅游出行(预订/支付)
9. 您是否使用过银行通过API开放的第三方服务?
是，经常使用
是，偶尔使用
听说过但未使用
完全不了解
10. 您体验过哪些开放银行场景
电商平台内嵌支付/信贷
政务平台查询征信/社保
企业软件直连发薪/报销
出行平台信用住/先用后付
其他:________
11. 开放银行服务的主要担忧
数据隐私安全
服务质量不稳定
权责划分不清晰
操作流程复杂
其他:_________
12. 您使用数字人民币的情况
已开立钱包，经常使用
已开立钱包，偶尔不用
已开立钱包，几乎不用
未开立钱包，但了解
完全不了解
13. 您认为数字人民币相比现有支付方式的优势
支付即结算，无手续费
离线支付功能
可控匿名保护隐私
政府信用背书更安全
智能合约可编程性
其他:_________
14. 您在数字银行服务中遇到的主要痛点
操作流程复杂，界面不友好
功能分散，查找困难
个性化服务不够
客服响应慢，解决效率低
安全验证过于繁琐
新功能引导不清晰
其他:_________
15. 以下问题发生频率
经常
偶尔
很少
从未
系统卡顿/崩溃
交易失败但已扣款
收到无关营销推送
个人信息更新不及时
跨渠道信息不一致
16. 您最希望银行改进的三大方向
简化操作流程，提升易用性
加强数据安全和隐私保护
提供更多场景化服务
增强个性化推荐精准度
降低服务费率
其他:________
17. 请对您主要使用银行的以下维度评分
1
2
3
4
5
易用性和便捷性
功能丰富性与与创新性
安全性与可靠性
效率与速度
个性化服务
问题解决能力
无缝全渠道体验(线上、线下、客服间切换顺畅，信息同步)
18. 您对未来银行数字化服务创新最期待的方向是？
更智能的AI助手
场景化金融服务: 深度融入消费、出行、医疗、教育的生活场景
个性化财富管理
无障碍与适老化设计
元宇宙/虚拟银行体验
开放式银行服务: 安全地整合第三方服务，提供一站式平台
更强大的数据可视化: 清晰明了地展示自己的资产与收支分析
其他:________
19. 与传统服务相比，数字银行服务是否显著提升了您的体验？
显著提升
有所提升
基本持平
反而下降
20. 您是否愿意为一些高级的、定制化的数字化增值服务支付合理费用?
愿意
视具体情况而定
不愿意(认为基础服务应为免费)
21. 您会因为以下问题考虑更换主要银行吗？
会
可能会
不会
另一家银行有更好的数字功能
出现严重技术故障或安全问题
服务费用更低
创新产品更有吸引力
22. 请用一个词描述您对当前银行数字服务的感受
23. 您最想对银行说的一句改进建议
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