数字化背景下G公司机房节能产品售后服务流程优化调查问卷

一、基本信息
1.您的岗位类型
2.您从事售后相关工作的年限
二、售后服务流程运行与数字化支撑情况调查

量表说明：本问卷采用李克特5级量表设计，各分值对应的含义如下

1分：非常不符合/非常不满意/完全不认同

2分：不太符合/不太满意/不太认同

3分：一般/中立

4分：比较符合/比较满意/比较认同

5分：非常符合/非常满意/完全认同

注：请您根据实际工作情况，对每个题项做出真实评价，在对应分值的方框内打“√”；所有题项无对错之分，仅用于研究分析，数据将严格保密。

（一）报修受理与信息登记流程
Q1当前报修信息主要通过统一的信息系统进行登记与管理
Q2报修信息在不同部门之间传递及时、准确
Q3 报修信息在部门间传递能够实现系统间自动同步，无需重复录入
Q4 报修数据能够被有效用于后续分析与决策支持
Q5 现有报修流程的数字化程度能够满足实际工作需求
（二）故障响应与应急处置流程
Q6 公司对故障响应时限有明确规定并得到有效执行
Q7 故障等级划分和应急处置流程清晰明确
Q8 故障判断能够充分利用历史数据和分析工具进行辅助决策
Q9 故障判断能够充分利用历史数据和分析工具辅助决策
Q10 现有流程能够支持复杂或重大故障的快速响应

（三）技术支持与维修实施流程

Q11 技术支持部门与现场服务人员之间沟通顺畅

Q12 技术资料和历史维修记录获取方便、完整

Q13 不同部门在售后服务流程中的职责边界清晰
Q14 现场施工与维修数据能够及时反馈至技术支持部门
Q15 当前流程对跨部门协作具有良好支撑作用

（四）备品备件保障与供应流程

Q16 备品备件库存信息透明且可实时查询
Q17 备品备件调配流程的响应速度满足现场需求
Q18 当前的备件库存预警机制能有效避免因备件短缺导致的维修延误
Q19 备件需求预测已引入数据分析支持
Q20 现有系统能够支持备品备件的动态管理与预警
（五）客户反馈与服务闭环流程
Q21 公司建立了规范的客户反馈收集机制
Q22 客户反馈能够被及时处理并形成改进措施
Q23 客户满意度数据被用于流程持续改进
Q24 公司建立了系统性的售后服务后回访与总结机制
Q25 当前售后服务流程已形成较为完整的服务闭环
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