2026年综合客户服务部培训需求调查问卷

引言：
为更好地制定2026年度培训计划，提升团队整体服务水平与业务能力，现面向全体一线客服坐席及基层管理者开展培训需求调研。您的宝贵意见将直接影响本年度培训内容的设计与资源投入，请根据实际情况填写。本问卷匿名填写，数据仅用于培训规划，感谢您的参与！
1. 填写人身份:
一、 培训内容需求调研
（一） 业务知识类（可多选，请在【】内打√）
2. 基础业务知识（存款、贷款、外汇、理财等）
3. 高风险业务知识（挂失、紧急止付、延迟撤销转账等）
4. 最新业务政策解读（监管要求、行内新规、活动规则等）
5. 系统操作技能（电子银行系统、工单系统、新一代查询系统等）
6. 常见业务问题处理流程（吞没卡、借记卡限额、争议账款处理等）
7. 质检认定标准（质检扣分点、重大差错项等）
（二） 服务技巧类（可多选，请在【】内打√）
8. 标准化服务话术
9. 客户情绪安抚技巧（应对投诉、不满、焦虑客户）
10. 高效问题解决能力（快速定位客户需求、提供解决方案）
11. 电话沟通技巧（语音语调控制、倾听技巧、提问技巧）
12. 复杂场景应对策略（多诉求客户、难缠客户）
二、 培训形式与安排需求
13. 您偏好的培训形式:
14. 您认为单次培训的合适时长:
15. 您偏好的培训时间安排:
16. 您希望培训后配套哪些考核或巩固方式（可多选）:
三、 其他建议
17. 您在日常工作中遇到的最大痛点或难点是什么?希望通过培训解决哪些具体问题?
问卷填写完毕，感谢您的支持与配合！
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