基于SERVQUAL模型汽车4S店售后保养服务质量调查问卷


尊敬的车主：

您好！本问卷旨在基于SERVQUAL模型的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）研究汽车4S店售后保养服务质量，数据仅用于本科毕业论文研究，全程匿名且严格保密，预计占用您5分钟时间。请先根据“您期望4S店应达到的水平”填写第一小答，再根据“最近一次保养的真实体验”填写第二小答，感谢您的支持！

第一部分、服务期望与实际情况
评分说明（期望值1-5分，实际值1-5分）
5分=非常同意，4分=同意，3分=一般，2分=不同意，1分=非常不同意，请在对应分数下选择数值；每题均需分别填写“期望情况”（您期望4S店应达到的水平）与“实际情况”（最近一次保养的真实体验）。
一、有形性（物理设施与外观）
1.

售后保养区域（维修车间、休息区）整洁有序

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期望值
实际值
2.

使用的保养工具、检测设备专业且状态完好

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期望值
实际值
3.

保养人员着装统一、整洁且有品牌标识

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期望值
实际值
4.

提供的保养相关物料（手册、单据）设计规范、信息清晰

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期望值
实际值
二、可靠性（准确完成承诺服务）
5.

严格按车辆保养手册执行项目，不随意增减

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  • 5
期望值
实际值
6.

按预约时间或承诺时长完成保养服务

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期望值
实际值
7.

保养后能准确解决车辆潜在问题（如异响、油液渗漏）

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期望值
实际值
8.

提前明确告知保养费用明细（配件费、工时费），无隐藏收费

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期望值
实际值
三、响应性（及时帮助与沟通）
9.

工作人员能快速回应保养咨询（如项目内容、注意事项）

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期望值
实际值
10.

保养过程中主动告知进度（已完成项、剩余时间）

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期望值
实际值
11. 遇到突发情况（如配件缺货）时，第一时间通知并协商方案
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期望值
实际值
12.

保养后能及时解答您对车辆状态的疑问

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期望值
实际值
四、保证性（专业能力与信任度）
13.

保养人员具备专业技能（如正确操作、精准判断问题）

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期望值
实际值
14. 工作人员能专业解答保养相关技术问题（如油液型号、易损件寿命）
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期望值
实际值
15.

提供保养质量保障（如短期内出现保养相关问题可免费返工）

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期望值
实际值
16.

使用的保养配件为原厂正品，质量可追溯

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期望值
实际值
五、移情性（个性化关注）
17.

能根据您的时间灵活安排保养时段（如周末、晚间）

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期望值
实际值
18.

工作人员能记住您的特殊需求（如偏好的保养方式、车辆特殊情况）

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期望值
实际值
19.

提供符合您需求的保养建议（如根据用车频率调整保养周期）

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期望值
实际值
20.

保养过程中尊重您的隐私（如不泄露个人用车信息）

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期望值
实际值
第二部分、个人基本信息
请根据实际情况在对应选项中打“√”：
21. .性别
22. 年龄
23. 最高学历
24. 个人月收入（税前）
25. 车辆使用年限
26. 最近一次4S店保养时间
27. 平均每年在4S店保养次数

再次感谢您的参与！祝您用车愉快！

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