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X保险公司理赔服务五维度调查问卷
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本问卷旨在了解您对X保险公司理赔服务的体验与建议，所有数据仅用于研究分析，严格保密。请您根据实际经历如实填写，感谢您的支持！
*
1.
您的性别
男
女
*
2.
您的年龄
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
*
3.
本次理赔涉及的保险类型
医疗险
重疾险
意外险
其他
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4.
本次理赔金额
1万元以下
1-10万元
10万元以上
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5.
理赔申请渠道
线下网点
线上APP/微信
业务员代办
（二）服务质量评价
一、有形性（Tangibles）
（聚焦服务载体、设施、人员形象等外在具象化呈现）
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6.
您认为X保险公司理赔申请界面（APP/小程序）的操作是否简单、功能是否清晰？
非常不清晰
非常清晰
1
2
3
4
5
*
7.
您对线下理赔网点的等待环境（如座椅舒适度、指引标识明确性等）是否满意？
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
8.
您接触的理赔专员着装与沟通是否专业、礼貌？
非常不专业
非常专业
1
2
3
4
5
*
9.
线上理赔平台（如APP）的界面设计是否符合您的使用习惯（如字体大小、功能布局）？
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
10.
线下网点是否配备了针对特殊群体（如老年客户）的便利设施（如放大镜、助老拐杖等）？
完全没有
非常齐全
1
2
3
4
5
二、可靠性（Reliability）
（聚焦服务承诺与实际交付的一致性，如时效、准确性、信息透明）
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11.
X保险公司是否在承诺时间内完成了您的理赔审核？
严重延迟
完全按时
1
2
3
4
5
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12.
理赔人员对赔付标准的解释是否清晰、准确？
非常模糊
非常清晰
1
2
3
4
5
*
13.
您最终获得的赔付金额是否符合您的预期？
远低于预期
完全符合
1
2
3
4
5
*
14.
理赔进度（如审核阶段、预计完成时间）是否通过主动推送（如短信/APP通知）及时告知您？
从未告知
每次及时告知
1
2
3
4
5
*
15.
理赔材料清单（需提交的单据要求）是否明确、具体，减少了您的反复补交？
非常不明确
非常明确
1
2
3
4
5
三、响应性（Responsiveness）
（聚焦需求快速响应与问题解决效率，如沟通及时性、主动服务）
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16.
从您提交理赔申请到收到首次反馈（如受理通知），间隔时间是否合理？
过长
非常快
1
2
3
4
5
*
17.
当您咨询理赔进度时，客服是否能及时响应（如电话/在线回复）？
经常延迟
立即响应
1
2
3
4
5
*
18.
若您提交的材料不全，X公司是否及时通知您需补充的具体内容？
从未通知
每次及时通知
1
2
3
4
5
*
19.
对于特殊案件（如老年客户、重疾急诊），是否提供了优先处理通道？
完全没有
有明确优先级
1
2
3
4
5
*
20.
客服在解答您的理赔问题时，是否主动提供了超出基本要求的帮助（如指导材料准备）？
完全未主动
主动提供了额外帮助
1
2
3
4
5
四、保证性（Assurance）
（聚焦服务人员的专业能力与沟通信任，如知识储备、公正性、善意）
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21.
理赔人员是否具备足够的专业知识（如医学/法律背景）解答您的疑问？
完全不懂
非常专业
1
2
3
4
5
*
22.
您对理赔审核过程的公正性是否有信心？
完全不信任
非常信任
1
2
3
4
5
*
23.
理赔人员是否能耐心倾听您的需求并给予合理建议？
从不耐心
非常耐心
1
2
3
4
5
*
24.
理赔人员是否主动说明了审核依据（如拒赔原因的具体条款引用）？
从未说明
详细说明了依据
1
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3
4
5
*
25.
您是否可以通过公开渠道（如APP）查询到为您服务的理赔人员的资质信息（如证书、等级）？
完全无法查询
可清晰查询
1
2
3
4
5
五、移情性（Empathy）
（聚焦个性化关怀与客户视角服务，如特殊需求适配、情感支持）
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26.
X公司是否考虑到了您的特殊情况（如老年/异地/重疾）并提供了便利服务？
完全未考虑
充分考虑
1
2
3
4
5
*
27.
在理赔过程中，是否有工作人员主动关心您的需求（如重疾确诊后跟进）？
从未关心
主动关怀
1
2
3
4
5
*
28.
对于老年人或数字能力较弱的客户，X公司是否提供了人工协助（如电话指导）？
无协助
提供完善协助
1
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3
4
5
*
29.
理赔服务是否根据您的投保类型（如医疗/重疾）或案件情况（如大额/紧急）提供了差异化流程？
完全一刀切
完全差异化
1
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3
4
5
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30.
当您遇到理赔困难（如材料缺失、流程困惑）时，X公司是否展现了善意（如灵活处理或额外支持）？
完全未展现
展现了充分善意
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4
5
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