数字化背景下G公司机房节能产品售后服务流程优化调查问卷

一、基本信息
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1.您的岗位类型
售后服务人员
技术支持工程师
运维人员
项目/管理人员
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2.您从事售后相关工作的年限
1年以下
1–3年
3–5年
5年以上
二、售后服务流程运行与数字化支撑情况调查

量表说明：本问卷采用李克特5级量表设计，各分值对应的含义如下

1分：非常不符合/非常不满意/完全不认同

2分：不太符合/不太满意/不太认同

3分：一般/中立

4分：比较符合/比较满意/比较认同

5分：非常符合/非常满意/完全认同

注：请您根据实际工作情况，对每个题项做出真实评价，在对应分值的方框内打“√”；所有题项无对错之分，仅用于研究分析，数据将严格保密。

（一）报修受理与信息登记流程
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Q1当前报修信息主要通过统一的信息系统进行登记与管理
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q2报修信息在不同部门之间传递及时、准确
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q3 报修信息在部门间传递能够实现系统间自动同步，无需重复录入
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q4 报修数据能够被有效用于后续分析与决策支持
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q5 现有报修流程的数字化程度能够满足实际工作需求
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
（二）故障响应与应急处置流程
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Q6 公司对故障响应时限有明确规定并得到有效执行
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q7 故障等级划分和应急处置流程清晰明确
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q8 故障判断能够充分利用历史数据和分析工具进行辅助决策
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q9 故障判断能够充分利用历史数据和分析工具辅助决策
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q10 现有流程能够支持复杂或重大故障的快速响应
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同

（三）技术支持与维修实施流程

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Q11 技术支持部门与现场服务人员之间沟通顺畅
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q12 技术资料和历史维修记录获取方便、完整

非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q13 不同部门在售后服务流程中的职责边界清晰
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q14 现场施工与维修数据能够及时反馈至技术支持部门
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q15 当前流程对跨部门协作具有良好支撑作用
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同

（四）备品备件保障与供应流程

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Q16 备品备件库存信息透明且可实时查询
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q17 备品备件调配流程的响应速度满足现场需求
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q18 当前的备件库存预警机制能有效避免因备件短缺导致的维修延误
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q19 备件需求预测已引入数据分析支持
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q20 现有系统能够支持备品备件的动态管理与预警
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
（五）客户反馈与服务闭环流程
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Q21 公司建立了规范的客户反馈收集机制
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q22 客户反馈能够被及时处理并形成改进措施
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q23 客户满意度数据被用于流程持续改进
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q24 公司建立了系统性的售后服务后回访与总结机制
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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Q25 当前售后服务流程已形成较为完整的服务闭环
非常不符合/非常不满意/完全不认同
非常符合/非常满意/完全认同
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