2026年综合客户服务部培训需求调查问卷

引言：
为更好地制定2026年度培训计划，提升团队整体服务水平与业务能力，现面向全体一线客服坐席及基层管理者开展培训需求调研。您的宝贵意见将直接影响本年度培训内容的设计与资源投入，请根据实际情况填写。本问卷匿名填写，数据仅用于培训规划，感谢您的参与！
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1.
填写人身份:
自营新员工（入职≤6个月）
自营老员工（入职>6个月）
自营组长
外包新员工（入职≤6个月）
外包老员工（入职>6个月）
外包组长
区部
一、 培训内容需求调研
（一） 业务知识类（可多选，请在【】内打√）
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2.
基础业务知识（存款、贷款、外汇、理财等）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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3.
高风险业务知识（挂失、紧急止付、延迟撤销转账等）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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4.
最新业务政策解读（监管要求、行内新规、活动规则等）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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5.
系统操作技能（电子银行系统、工单系统、新一代查询系统等）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
*
6.
常见业务问题处理流程（吞没卡、借记卡限额、争议账款处理等）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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7.
质检认定标准（质检扣分点、重大差错项等）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
（二） 服务技巧类（可多选，请在【】内打√）
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8.
标准化服务话术
【】非常需要
【】一般
【】不需要
*
9.
客户情绪安抚技巧（应对投诉、不满、焦虑客户）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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10.
高效问题解决能力（快速定位客户需求、提供解决方案）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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11.
电话沟通技巧（语音语调控制、倾听技巧、提问技巧）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
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12.
复杂场景应对策略（多诉求客户、难缠客户）
【】非常需要
【】一般
【】不需要
二、 培训形式与安排需求
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13.
您偏好的培训形式:【多选题】
培训组线下集中授课
通过培训组制作学习资料进行自学
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14.
您认为单次培训的合适时长:
2小时
碎片化学习（每次≤1小时）
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15.
您偏好的培训时间安排:
工作日上班时间
工作日下班后
无特殊要求，配合统一安排
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16.
您希望培训后配套哪些考核或巩固方式（可多选）:【多选题】
理论笔试
实操演练考核
三、 其他建议
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17.
您在日常工作中遇到的最大痛点或难点是什么?希望通过培训解决哪些具体问题?
问卷填写完毕，感谢您的支持与配合！
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